【班组建设】航程有终点 服务无止境

时间：2024-12-11　　来源：市科交文体工会

彩虹班组隶属于淮安机场地面服务部，现有班组成员10名，平均年龄27岁，是一支朝气蓬勃、充满活力的年轻团队。作为衔接机场的爱心纽带，她们坚持用标准、甜美的微笑为出行旅客提供便捷、温馨的服务，充分发挥先进班组的示范引领作用。十多年来，她们先后荣获“全国民航五一巾帼标兵岗”“全国民航示范班组”等各级表彰20余项，在2024年江苏省质量信得过班组建设活动中荣获“特等质量信得过班组”。

精益求精 精细管理不放松

作为一支活跃在旅客服务工作一线的“巾帼团队”，彩虹班组始终把敬畏规章作为约束员工行为的基本准则。通过制定一线岗位可执行的管理机制，将复杂的管理要求转化为工作清单、简化为操作工卡，切实做到事事有人管、人人有专责、办事有标准、工作有检查，确保旅客问题能够在最短时间内得到妥善解决。同时建立“真情服务优秀案例库”，梳理总结行业内典型服务案例，制作案例教学视频，为员工提供了明确的行动指南。此外，彩虹班组还试行双“Q”管理（问题Question和质量Quality），通过多渠道方式发现工作中存在的不足，并借助监察手段持续提升员工的工作质量。

用心用情 出行服务不含糊

“第一次坐飞机不知道乘机流程”“孩子一个人乘坐飞机家长不放心”“航班临近登机了，担心找不到登机口”“团队出行遇到了高峰期，长时间的排队”……面对不同旅客的出行需求，彩虹班组“量体裁衣”，推出了全流程、全链条服务产品，将人文关怀贯穿始终。首创“萌娃定制”服务，通过组织志愿团队、设计活动场地、制定服务方案等措施，不断改善携带婴幼儿旅客出行体验。推广“首乘安心”服务，为首次乘坐飞机旅客、晚到旅客、孕妇、无陪儿童定制彩虹标识贴纸，便于工作人员精准辨识并提供相应的服务，助力旅客顺畅出行；值机柜台放置旅客提示牌与手写板，方便与聋哑旅客沟通。打造“团队专属”服务，旅客只需电话预约，即可享受“团团飞”专员全流程引导、停车指引、站外迎接、专属柜台等，为团队旅客提供了“一站式”系列服务。聚焦提升候机服务，推出“二十四节气”系列活动，为旅客提供节气美食和手工制作体验。聚焦提升出行环境，全力打造机场精品卫生间，荣获集团“三同”特色服务产品评选二等奖。

凝聚力量 志愿活动"不打烊"

彩虹班组积极投身于社会公益和志愿服务事业。利用休息时间和重要节假日，组织员工开展困难群众帮扶、关爱空巢老人、资助贫困山区儿童、义务献血等学雷锋系列活动。聚焦特殊旅客群体，在航站楼内提供“管家式”志愿服务，包括“服务百事通、文明引导、爱心接力”等全方位的志愿项目。自项目开展以来，服务残疾旅客2000余人次，员工参与残疾人公益志愿服务300余人次。此外，彩虹班组积极开展“民航知识进校园”志愿宣传和研学活动，通过普及民航知识、模拟场景体验、现场讲解乘机流程，在孩子们心中播下逐梦蓝天的小小种子，相关活动在中国民航报上刊登。

航程有终点，服务无止境。面向未来，彩虹班组正以“跳起来摸高”的心态，全心全意挖掘真情服务的深刻内涵，用心用情创新服务的手段方法，继续努力提升服务质量水平，为旅客提供更加优质、便捷的服务体验。（淮安机场工会  高保进）